"O tempo voa." Quem nunca usou essa expressão? Agora, comprovada cientificamente e divulgada pelo periódico científico The Telegraph. O pesquisador Peter Whibherley da National Physical Laboratory disse que a terra tem completado sua rotação em 1,4602 milissegundos a menos do que o habitual, nas últimas cinco décadas. Dentre as diversas causas estão as influências oceânicas e atmosféricas, mas também há estudos sobre o quanto o aquecimento global tem sua parcela de responsabilidade nessa história.
Parece loucura, mas já sabíamos disso faz tempo. Quando digo que "já sabíamos” é porque existem situações nas quais temos conhecimento hipotético, ou seja, conseguimos perceber apenas com a experiência de vida. Iniciei esse artigo falando do tempo, não apenas porque é sempre uma boa saída para iniciar uma conversa, como também porque esse assunto será o fio da meada para nosso tema central.
Temos realmente essa sensação de que o tempo passa mais rápido, além da prova cientifica, percebemos isso, por exemplo, com a evolução tecnológica, que transformou radicalmente o modo de vida das pessoas, positivamente - com a globalização - ou negativamente - aflorando o imediatismo das coisas e a ansiedade pelo futuro.
Como se isso não bastasse, novas estruturas de aproveitamento do tempo surgiram em meio ao caos de uma pandemia, encapsulando e misturando as atividades: trabalho, lazer, saúde, cultura, educação, família... Tudo em um só espaço físico, e tendo como válvula de escape uma tela de celular ou o de computador.
Como o mercado automotivo se encaixa nisso tudo?
Toda mudança cria focos de tensão e são necessários anos para adaptações, mas, desta vez, não tivemos o tempo para digerir esse novo modo de vida. Assim, enfrentamos tempos de desequilíbrio, que requerem alto grau de inteligência emocional para alcançar a resiliência necessária para enfrentar crises, dentro e fora de casa.
Voltando ao "cientificamente comprovado” e falando em setor automotivo, divido aqui a experiência de pesquisa inédita no Brasil, coordenada pelo Dr. Marcelo Peruzzo do BMC Labs de Curitiba, realizada para um trabalho de mestrado nos Estados Unidos e que mapeou o comportamento de um grupo vendedores de automóveis durante uma situação de atendimento ao cliente.
Os voluntários foram selecionados de forma aleatória e recepcionados pelo BMC Labs. Estes profissionais assistiram a dois vídeos, um mostrava o atendimento ao cliente presencial e o outro mostrava um atendimento on-line, enquanto isso, os voluntários usavam óculos Eye Tracker munidos de aplicativo Iperson Education, os óculos realizam o mapeamento por meio de eletrodos que registraram os movimentos do globo ocular, que transmitem as reações primárias do cérebro, ou seja, o que vêm antes da formulação verbal.
Após o experimento, os voluntários responderam questionário com a seguinte pergunta: que tipo de atendimento você prefere realizar? A maioria votou pelo atendimento on-line, mas o mapeamento cerebral mostrou outra resposta.
Ou seja, o experimento comprova cientificamente que os profissionais de vendas compreendem a necessidade do atendimento on-line, mas preferem o presencial. Esse impasse cria uma barreira para os negócios, porque demonstra a resistência ao online e isso implica na qualidade do atendimento ao cliente.
Para mudar é preciso entender
Na prática, sabemos que o tempo voa, mas com isso cientificamente provado despertamos para a necessidade de nos adaptar a esse contexto. Da mesma forma, o estudo com os vendedores, que comprova cientificamente que os profissionais entendem a necessidade do on-line, mas a qualidade e vontade de entregar o seu melhor resultado ainda está no presencial.
Para mudar esse cenário é preciso entender essa resistência e trabalhar as equipes com simetria de propósitos, com atendimento de qualidade no presencial e no online. Procurando juntos soluções para o desenvolvimento dos profissionais por meio do learning hability (aprendizado contínuo) e do intentional learning (intensão de aprender com as oportunidades).
Não precisamos ir muito longe para ver e vivenciar no dia a dia de lojas e revendas a escassez na qualidade do atendimento ao cliente e, portanto, nos resultados de todo o mercado automotivo. O mercado é soberano, ele dita as regras. Os negócios e os profissionais que melhor se adaptarem às mudanças, sobreviverão e prosperarão.
